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當(dāng)前，證券零售業(yè)務(wù)正處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的十字路口，外部面臨代理買(mǎi)賣(mài)證券及基金凈收入下降的困境，內(nèi)部受到粗放式運(yùn)營(yíng)模式和傳統(tǒng)考核機(jī)制的掣肘。新增獲客成本越來(lái)越高，證券行業(yè)進(jìn)入了利用AI盤(pán)活存量的時(shí)代，開(kāi)展集約化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為各家券商零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向。

多家券商零售及數(shù)字金融部負(fù)責(zé)人在近日舉辦的第八屆互聯(lián)網(wǎng)金融研討會(huì)上，分享了各自利用客群分層運(yùn)營(yíng)、擴(kuò)大服務(wù)半徑覆蓋長(zhǎng)尾客戶、總部與分公司聯(lián)動(dòng)等打法。一個(gè)直觀的變化是，過(guò)去50萬(wàn)資產(chǎn)以上的投資者才可能得到投資顧問(wèn)的服務(wù)，而現(xiàn)在通過(guò)AI等數(shù)字化工具，5萬(wàn)甚至3萬(wàn)以上資產(chǎn)的投資者也能獲得咨詢和投資建議。

客群分層，有效需求轉(zhuǎn)化

證券行業(yè)的零售經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，正在告別原本粗放式的發(fā)展模式，進(jìn)入數(shù)字化集約運(yùn)營(yíng)時(shí)代。集約經(jīng)營(yíng)，意味著精細(xì)化、差異化，需要捕捉客戶的有效需求，還需要將需求轉(zhuǎn)化成服務(wù)，而想要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配投資者的需求，進(jìn)行客群分層是第一步。

券商中國(guó)記者了解到，最早證券行業(yè)大多按照個(gè)人投資者的資產(chǎn)規(guī)模來(lái)進(jìn)行分層分類(lèi)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代之后，才開(kāi)始按照年齡、交易行為、偏好等標(biāo)簽進(jìn)行識(shí)別，正所謂“千人千面”，現(xiàn)在則更側(cè)重客戶需求的挖掘和轉(zhuǎn)化。

不過(guò)資產(chǎn)規(guī)模依然是客群分層最明顯最直接的分界線。不止一家大型券商相關(guān)負(fù)責(zé)人透露：“由于客戶多、投顧少，一線人員不足，服務(wù)50萬(wàn)以下的客戶可能不產(chǎn)生收入提成，因此50萬(wàn)以上資產(chǎn)的個(gè)人投資者我們才會(huì)配備投資顧問(wèn)服務(wù)?！?/p>

當(dāng)然各家券商的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不同，注定了客群分層的區(qū)間不同，一些券商為投資者配備投資顧問(wèn)服務(wù)的資產(chǎn)門(mén)檻并不是50萬(wàn)，而是10萬(wàn)。畢竟公開(kāi)資料顯示，我國(guó)絕大部分的個(gè)人投資者股票賬戶資產(chǎn)都低于50萬(wàn)。

近日，第八屆互聯(lián)網(wǎng)金融研討會(huì)提及該話題，共識(shí)是緊扣客戶需求分類(lèi)的體系，才是真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，而捕捉有效需求則可以通過(guò)數(shù)據(jù)獲取再進(jìn)行分析，然后制定最細(xì)顆粒度的工作流程，為投資者提供差異化的服務(wù)。

集約提效，擴(kuò)大服務(wù)半徑

在客群分層的基礎(chǔ)上，如何服務(wù)大眾投資者成為當(dāng)前各家券商盤(pán)活存量客戶必須突破的挑戰(zhàn)，而互聯(lián)網(wǎng)金融和AI人工智能帶來(lái)了解題的新思路。

去年“9·24”行情帶動(dòng)了新開(kāi)戶數(shù)量暴增，剔除行情的影響，從可對(duì)比的樣本來(lái)看，券商通過(guò)線上導(dǎo)流獲客事半功倍，相對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，既高效又低成本。而除了新增開(kāi)戶之外，券商借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集約化經(jīng)營(yíng)，還能盤(pán)活存量客戶，擴(kuò)大服務(wù)半徑。

通常來(lái)說(shuō)，一名投資顧問(wèn)服務(wù)的客戶數(shù)量上限是300人，超過(guò)部分則無(wú)暇顧及，券商通常會(huì)將這些客戶流轉(zhuǎn)到其他投資顧問(wèn)手上，或者由總部進(jìn)行統(tǒng)一的集約化運(yùn)營(yíng)。

記者獲悉，目前部分大型券商已經(jīng)將集約化運(yùn)營(yíng)的客群設(shè)定在資產(chǎn)規(guī)模低于5萬(wàn)，甚至3萬(wàn)的投資者，而這部分客戶過(guò)去是在券商投顧或客戶經(jīng)理的服務(wù)半徑之外，幾乎沒(méi)有享受到除了APP交易軟件之外的其他服務(wù)，現(xiàn)在則有客戶經(jīng)理添加企業(yè)微信，AI助手為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的資訊和咨詢服務(wù)等。

實(shí)踐證明，這部分長(zhǎng)尾客戶受益于券商的集約化運(yùn)營(yíng)，交易行為有所改變，且更愿意為投顧咨詢服務(wù)付費(fèi)，而提供服務(wù)的券商也能同時(shí)獲得收入。

據(jù)了解，華南一家券商利用大數(shù)據(jù)模型和AI 算力自研形成“智造+”產(chǎn)品矩陣，2024年“智造+”產(chǎn)品保有簽約客戶18萬(wàn)戶，新增首次簽約客戶留存率70%，其中智能交易規(guī)模增長(zhǎng)顯著，2024年度保有客戶簽約資產(chǎn)約40億元，同比增長(zhǎng)82%。

組織架構(gòu)配套，考核彈性

目前來(lái)看，借助互聯(lián)網(wǎng)金融和AI人工智能對(duì)客戶進(jìn)行集約化管理的券商，都取得不錯(cuò)的效果。

根據(jù)各自不同的稟賦，有的券商采用總部統(tǒng)一管理的模式，從客戶引流到落地服務(wù)，都由總部主導(dǎo)，這種模式適用于營(yíng)業(yè)部較少且互聯(lián)網(wǎng)基因較強(qiáng)的券商。更多的券商采用總部和分公司聯(lián)動(dòng)的模式，先選取創(chuàng)新定位的分公司進(jìn)行試點(diǎn)，再擴(kuò)大范圍推廣至全國(guó)營(yíng)業(yè)部。

目前來(lái)看，多家券商數(shù)字金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，集約化運(yùn)營(yíng)部分券商已經(jīng)取得成效，但還沒(méi)有在全行業(yè)推廣，原因在于存在三大難點(diǎn)：

一是如何評(píng)估數(shù)字化集約運(yùn)營(yíng)的效果，投資者開(kāi)戶、交易、買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品等行為與行情息息相關(guān)，所以需要設(shè)置對(duì)照組，才能剔除行情的影響因素，體現(xiàn)“集約降本、提質(zhì)增效”的成果。

二是組織架構(gòu)和人員配套，傳統(tǒng)的證券零售業(yè)務(wù)架構(gòu)是總部-分公司-營(yíng)業(yè)部，券商總部部門(mén)只有管理和考核職責(zé)，沒(méi)有直接服務(wù)客戶的權(quán)限，而數(shù)字化、集約化的經(jīng)營(yíng)模式則要求更加靈活的聯(lián)動(dòng)模式。

三是考核機(jī)制和利益分配，如果總部數(shù)字金融部門(mén)直接下場(chǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收入等KPI考核，就直接跟分支機(jī)構(gòu)變成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，造成爭(zhēng)奪客戶的局面，反而不利于盤(pán)活存量客戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全生命周期服務(wù)。因此一些券商采取的是總部團(tuán)隊(duì)不考核收入，但為分支機(jī)構(gòu)賦能，或者總部讓利，與分支機(jī)構(gòu)分成的方式進(jìn)行利益分配。

總體來(lái)看，證券行業(yè)獲取增量客戶的成本越來(lái)越高，只重視開(kāi)戶考核的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已成為過(guò)去，券商實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期服務(wù)除了投資顧問(wèn)之外，還需要通過(guò)集約化運(yùn)營(yíng)擴(kuò)大服務(wù)半徑，借助AI人工智能盤(pán)活存量客戶。

排版：汪云鵬

校對(duì)：廖勝超