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吳家明
2025-05-23 17:26
記者日前從京東平臺上發(fā)現(xiàn)，5月14日生效的《京東開放平臺交易糾紛處理總則》（以下簡稱《總則》）將“商家交付消費者的商品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板”情形的退貨政策由“交易支持僅退款或退貨退款”變更為“交易支持退貨退款，退貨運費及相應(yīng)損失由商家承擔(dān)，針對商品屬于不適宜退回的場景，平臺有權(quán)為用戶執(zhí)行退款不退貨”。此前，拼多多、淘寶、抖音等多個電商平臺也已相繼宣布調(diào)整“僅退款”政策。
在電商領(lǐng)域，消費者因購買的商品存在質(zhì)量問題或與描述不符等情況，可以向商家提出“僅退款”請求，而不必將商品退回給商家?！皟H退款”規(guī)則設(shè)計的初衷是提升消費者體驗，保障消費者權(quán)益。
但不少商家反映，在一些平臺，買家只要表示商品質(zhì)量不好、商品口感不佳等，平臺就會主動向買家提供“僅退款”的方案，并不需要經(jīng)過商家的同意，商家申訴成功的概率極低，一些商家只能“錢貨兩空”，自認(rèn)倒霉。這一過程還出現(xiàn)了大量“惡意退款”、薅運費險羊毛的現(xiàn)象。
今年1月10日，市場監(jiān)管總局副局長束為在國務(wù)院新聞辦舉行的“中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展成效”系列新聞發(fā)布會上表示，針對社會集中反映的“僅退款”問題，市場監(jiān)管總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業(yè)主體責(zé)任。
對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，雖然“僅退款”規(guī)則本意是讓消費者沒有后顧之憂，但“僅退款”在一定程度上超出法律規(guī)定的義務(wù)范疇，平臺應(yīng)允許商家自主選擇是否開通該項功能，充分保障商家合法的自主經(jīng)營權(quán)。但現(xiàn)實中，平臺利用自身優(yōu)勢地位單方面設(shè)置“僅退款”規(guī)則，沒有考慮商家實際情況，容易引起消費糾紛。
天津財經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟管理學(xué)院副院長王嵐認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則將售后成本轉(zhuǎn)嫁給商家，因此不少商家選擇降低商品的質(zhì)量以彌補損失，而消費者又以高頻次退款補償質(zhì)量損失，商家為維持利潤則進(jìn)一步壓縮成本，這就形成了惡性循環(huán)。
在陳音江看來，平臺調(diào)整“僅退款”規(guī)則，平臺內(nèi)商家擁有更多營銷主動權(quán)，可以結(jié)合自身實際情況制定更加公平合理的營銷規(guī)則，既讓消費者享受到實實在在的優(yōu)惠，又能確保商家的基本利益，市場才會獲得穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展。
那么，“僅退款”規(guī)則調(diào)整后，消費者的權(quán)益會受到影響嗎？“這并不意味著消費者購物遇到問題后失去了維權(quán)渠道?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師李斌說，“根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理，且經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。針對網(wǎng)絡(luò)購物，消費者還可以選擇7日無理由退貨，目前一些線下店也開始支持無理由退貨。而且針對商品屬于不適宜退回的場景，比如腐爛的水果等，一些平臺也為用戶執(zhí)行退款不退貨。”
同時，李斌提醒消費者，在收到商品后應(yīng)第一時間進(jìn)行檢查，拍照錄像，如有問題及時向經(jīng)營者和平臺反饋。此外，可以留存交易訂單、商品詳情展示頁面信息以及與客服聊天的截圖作為維權(quán)憑證。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“僅退款”規(guī)則調(diào)整是平臺開啟品質(zhì)競爭的縮影，今后平臺的重心應(yīng)轉(zhuǎn)向提升商品質(zhì)量、服務(wù)能力和消費體驗，而不是低價競爭。
“可以建立消費者和商家的信用評分機制，防范惡意退款的同時保護(hù)誠信消費者?！蓖鯈拐f，“由用戶規(guī)模競爭向生態(tài)質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)型需要構(gòu)建多方參與的協(xié)同治理體系，在技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動下，實現(xiàn)‘消費者權(quán)益—商家利益—平臺責(zé)任’的平衡，最終形成市場自我修復(fù)的良性生態(tài)?！?/p>
